Если вы видите, что у говорящего высокий уровень эмоционального возбуждения, вам следует соблюдать следующие правила.

1. Никакой критики – эмоциональное возбуждение в ответ на критику только увеличивается, ведь подсознательно собеседник ищет у вас поддержки, и, когда вместо нее он получает в ответ: «Да как же ты мог так поступить?» – его сердце поневоле закрывается. Вообще, лучше не критиковать никого и никогда, особенно если человек пришел к вам и открывает свои чувства. Критиковать можно, только если вас об этом просят. (Выше мы говорили о том, как нужно давать и получать обратную связь.)

2. Чтобы понизить эмоциональный уровень, нужно слушать с сопереживанием . Как вы можете продемонстрировать сопереживание, привести эмоциональный уровень собеседника в норму? Нужно начать свой ответ со слов: «Я понимаю…», – а потом повторить сказанное собеседником, а лучше пересказать другими словами. Например: «Меня выгнали с работы» – «О, ты потерял работу, наверняка это не улучшает настроение».

3. Подытожить услышанное. То есть необходимо вернуться к тому, что сказал собеседник, и сделать определенное резюме: «Правильно ли я тебя понял? Ты хотел сказать то-то и то-то?» – «Да!»

Во-первых, человеку очень приятно, потому что он может и сам толком не понимать, что хотел сказать. Некоторые люди способны говорить очень долго, и им очень приятно, когда что-то из этого бесконечного вербального потока нашло у слушателя отклик, показалось важным: «Ты это хотел сказать?» – «Да, точно, именно это я хотел сказать!» И у человека автоматически появляется к вам и уважение, и доверие, и благодарность, его сердце открывается вам, потому что вы смогли подытожить сказанное им, отсекли все лишнее. В этом случае ему становится легче найти решение своей проблемы.

4. В этот момент очень важно задавать уточняющие вопросы: «Что?», «Как?», «Когда?», «Где?», «Кто?»

5. Предоставлять собеседнику необходимую справочную информацию, то есть поделиться с ним какими-то фактами, идеями, полезными сведениями. Вы уже выслушали человека, продемонстрировали сопереживание, он успокоился – только теперь можно начинать конструктивный диалог, давать ему информацию. Например, о том, о каких перспективах работы для него по этой специальности вам известно: «Я вот как раз недавно прочитал в газете, что…», «Ты, знаешь, я слышал…», «Статистика говорит…» и т. д.

6. Установить позитивную обратную связь для обдумывания данной проблемы и принятия решений.

7. Если нужно, наметить время следующей встречи.

«Давай еще завтра встретимся, пообщаемся, если ты не против, если тебе это важно. В любом случае имей в виду – в свободное время я к твоим услугам».

Притча. Воздух, смягчающий удары

...